A Black Friday de 2023 revelou um panorama complexo para o varejo digital brasileiro, com o chargeback no e-commerce emergindo como um desafio significativo que exige atenção redobrada. O período de vendas intensas não apenas impulsionou o faturamento, mas também expôs vulnerabilidades na gestão de risco e na prevenção de fraudes, impactando diretamente a lucratividade dos lojistas. Dados da ClearSale apontaram para um aumento nas tentativas de fraude, sublinhando a necessidade de estratégias mais robustas para proteger as operações.
O volume transacional recorde, impulsionado por promoções agressivas, atraiu não só consumidores legítimos, mas também criminosos cibernéticos. O levantamento da Ebit|NielsenIQ, por exemplo, registrou um faturamento de R$ 6,8 bilhões no e-commerce durante a Black Friday, um crescimento de 5,9% em relação ao ano anterior. Contudo, essa expansão veio acompanhada por uma sombra: o aumento das contestações de compra, que podem ser legítimas (erro operacional, produto não recebido) ou fraudulentas.
A complexidade do chargeback reside em suas múltiplas origens. Além das fraudes diretas, há os “friendly frauds”, onde o consumidor, muitas vezes de má-fé, contesta uma compra legítima, e os erros operacionais do próprio lojista. A combinação desses fatores cria um ambiente de incerteza, onde cada chargeback representa não apenas a perda do valor da venda, mas também custos administrativos, multas e o risco de descredenciamento junto às operadoras de cartão.
O impacto do chargeback no crescimento do e-commerce
O custo de um chargeback vai além da transação inicial. Lojistas enfrentam a perda do produto, taxas de processamento, multas das adquirentes e o tempo gasto na disputa. A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) ressalta que a alta incidência de fraudes e chargebacks pode minar a confiança do mercado e frear o investimento em inovação. Segundo um estudo da ClearSale, o Brasil registrou mais de 1,7 milhão de tentativas de fraude no e-commerce em 2023, totalizando um prejuízo potencial de R$ 2,2 bilhões, com a Black Friday sendo um dos picos dessas atividades.
A Black Friday de 2023, com seu volume massivo de transações em um curto período, testou a resiliência dos sistemas antifraude. Empresas que não estavam preparadas viram suas taxas de chargeback aumentarem, afetando a rentabilidade de um evento que deveria ser de pura bonança. Especialistas em segurança digital, como os da consultoria FinTech Insights, explicam que “a pressão por entregas rápidas e a busca por preços baixos durante a Black Friday podem levar a falhas nos processos de validação de identidade e entrega, abrindo brechas para contestações”.
Estratégias para controle e prevenção de riscos
A mitigação do risco de chargeback exige uma abordagem multifacetada. Primeiro, a implementação de um sistema antifraude robusto e atualizado é indispensável. Soluções baseadas em inteligência artificial e machine learning conseguem analisar padrões de compra, histórico de transações e comportamento do usuário em tempo real, identificando atividades suspeitas antes que se concretizem. Empresas como a ClearSale e Konduto oferecem ferramentas que se adaptam ao comportamento do mercado, como o observado na Black Friday.
Além da tecnologia, a comunicação clara com o cliente é vital. Informações precisas sobre descrição do produto, prazos de entrega, políticas de troca e devolução, e canais de atendimento eficientes reduzem a probabilidade de “friendly fraud” por confusão ou insatisfação. A adoção do 3D Secure, por exemplo, adiciona uma camada extra de autenticação, transferindo a responsabilidade do chargeback para o emissor do cartão em casos de fraude não-reconhecida pelo titular. Investir em logística eficiente e rastreamento de pedidos também minimiza contestações por atraso ou não recebimento. Segundo dados do Banco Central do Brasil, a implementação de autenticação multifator tem sido um pilar na redução de fraudes em transações eletrônicas.
As lições da Black Friday 2023 são claras: o crescimento do e-commerce é inseparável da gestão proativa de riscos. O chargeback não é apenas um custo operacional, mas um termômetro da saúde de um negócio digital. À medida que o comércio eletrônico se expande e se torna mais sofisticado, a capacidade de antecipar e neutralizar ameaças de fraude e contestações será um diferencial competitivo crucial. Lojistas que investem em tecnologia, processos transparentes e um atendimento ao cliente de excelência estarão mais aptos a transformar os picos de vendas em lucros sustentáveis, garantindo a confiança do consumidor e a longevidade de suas operações no dinâmico mercado digital.
